Matkustaminen ja asiakasarvo

Pyörähdin eilen pääkaupunkiseudulla ja Kivistön asemalla pohdin Leanin syvintä olemusta ja heti sen perään suomaisen asiantuntuntijan luetun ymmärtämistä. Ajatus lähti niinkin yksinkertaisesta asiasta, että luetun ymmärtämisessä pitäisi pystyä lukemaan kokonainen virke tai kokonaisuus kerralla.

Lean tunnetaan hukan eli turhan työn poistamisajatteluna. Ihan niinkuin esimerkiksi VR on ajatellut eli kaikki työ mikä voidaan poistaa on hukkaa. Niinkuin lippujen myynti.

Ajatus on ihan ymmärretävä kun minun ikäisille ja hiukan nuoremmille asiantuntijoille näytetään lause:

– Lean tarkoittaa turhan työn eli hukan poistamista. Hukkaa on kaikki mikä ei kasvata asiakasarvoa.

Ja nykymallin mukaan osataan lukea vain kokonaisuuden ensimmäinen lause eli pitää poistaa turha työ, jotta työ tehostuu. Näinhän ne jotkut VR:lläkin luki. Lipunmyynti on hukka, koska se on turhaa työtä ja sen voi asiakas suorittaa itsekkin. Vaikkapa monin eri tavoin: kävelemällä R-kioskille, hankkimalla lähiliikenne apsin puhelimeen, itsepalveluautomaatista tai vaikka netistä.

Mutta jos lipunmyynnissä olisi ajateltu hukkaa asiakasarvon kautta, niin ajatusmaailma kääntyisi ympäri. Kuinka se lisää matkustajan matkustamisen asiakasarvoa, jos hän ei pysty ostamaan lähiliikenteessä lippua taskussa olevilla kolikoilla tai joutuu etsimään sitä ainoaa ehkä toimivaa lippuatomaattia tai avoinna olevaa R- kioskia matkustusluvan saamiseksi. Ja näyttämään sen lappusen pahimmillaan junassa oleville palveluhenkilöille, jotka saavat kyllä tarkistaa lipun mutteivat myydä. Noh, lipun myynti lienee palvelubisneksessä hukka, koska siitä tulee laite- ja rahankäsittelykuluja.

Ei ole vaikea arvata miksi käytän Matkahuollon bussireittejä Tampere- Helsinki välillä. Linja-autossa voi maksaa rahalla, kortilla tai ostaa ennakkolipun netistä ja vain kertoa nimensä. Isommat matkatavarat nostetaan kuljettajan puolesta ruumaan ja autetaan kohteessa pois. Ja vielä hinnoilla, jotka ohjaavat matkustamisen linja-autoon. Vaikka matka-aika on hiukan pidempi, niin siltikin pääsen yhden VR:n matkan hinnalla noin neljä kertaa bussilla saman matkan.

Palveluita kehittäessä ja leania niihin yhdistäessä kannattaa miettiä kokonaisuutta. Eli leanin tarkoitus on kasvattaa asiakasarvoa eikä suinkaan leikata prosessin kuvitteellisia hukkia pois. Ja joskus se asiakasarvon kasvattaminen tarkoittaa asiakkaan hukan leikkaamista pois eli vaikkapa sitä, että asiakas joutuu etsimään lähimmän R-kioskin ja ostamaan sieltä lipun. Fiksu suunnittelija mahdollistaisi lipun oston kulkuvälineestä

Kuhan pohdin, Kari…

P.S. Väliin tuntuu, että suomalaisessa palvelutuotannossa ajatus kulkee vielä kulurakenteen minimoimisessa. Ei vieläkään olla opittu, että yhä useampi haluaa palvelua ja hyvää sellaista.

 

 

Share on LinkedInTweet about this on TwitterShare on Google+Pin on PinterestShare on StumbleUponShare on Tumblr

Kirjoita mielipiteesi

Sähköpostiosoitetta ei julkaista. *- merkityt kentät ovat pakollisia

*